在中國汽車質(zhì)量峰會(huì)上，[馬紹爾公司注冊(cè)]中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院和中國汽車流通協(xié)會(huì)發(fā)布了《貫徹落實(shí)汽車三包 提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查》（以下簡(jiǎn)稱調(diào)查）。結(jié)果顯示，汽車三包實(shí)施一年，4S店售后服務(wù)在提升，消費(fèi)者對(duì)三包落實(shí)及售后服務(wù)總體滿意度為得分為79，消費(fèi)者對(duì)三包政策的認(rèn)知及4S店服務(wù)較為滿意，4S店服務(wù)規(guī)范性及專業(yè)性得到普遍認(rèn)可。但是，4S店的價(jià)格高，工時(shí)費(fèi)用單價(jià)過高、廠家配件價(jià)格不合理仍為消費(fèi)者不滿意的內(nèi)容。

　　據(jù)了解，汽車三包實(shí)施一年來，通過多方面的宣傳，三包得到了消費(fèi)者的普遍認(rèn)知。調(diào)查顯示，有68.39%的消費(fèi)者在購車前對(duì)于三包規(guī)定的了解只是停留在“知道有這樣一部規(guī)定”，三包涉及的包退、包換、包修還是通過4S店了解的。超過80%的經(jīng)銷商在消費(fèi)者購車時(shí)主動(dòng)介紹相關(guān)政策，對(duì)消費(fèi)者享受的權(quán)益進(jìn)行詳細(xì)說明。銷售顧問通過自身學(xué)習(xí)，在購車過程中對(duì)消費(fèi)者能夠比較客觀、如實(shí)的把三包規(guī)定向消費(fèi)者做介紹。交車過程中，94.81%的消費(fèi)者獲得三包憑證。據(jù)中國汽車流通協(xié)會(huì)產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)部主任郎學(xué)紅介紹，本次調(diào)查顯示，三包相關(guān)法規(guī)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成效顯著，消費(fèi)者不僅真真切切的感受到4S店帶來的實(shí)在服務(wù)，也看到4S店的執(zhí)行力度在提高。據(jù)了解，目前已有11.1%的三包用戶獲得索賠和退換。當(dāng)然，也發(fā)現(xiàn)一些4S店忽略三包環(huán)節(jié)，調(diào)查顯示，有5%的消費(fèi)者反映在交車時(shí)沒有拿到三包憑證。

　　售后服務(wù)在改變。在售后服務(wù)中，消費(fèi)者對(duì)于知情權(quán)，即他的保養(yǎng)事項(xiàng)、保養(yǎng)價(jià)格以及維修等待的時(shí)間上，4S店基本上能夠做到事先與消費(fèi)者有一個(gè)有效溝通，做到主動(dòng)告知。告訴消費(fèi)者本次維修保養(yǎng)的事項(xiàng)以及可能發(fā)生的費(fèi)用。維修中如果這個(gè)費(fèi)用超出之前的預(yù)測(cè)，也會(huì)及時(shí)的與消費(fèi)者協(xié)商。調(diào)查顯示89.79%的消費(fèi)者，在接受服務(wù)前了解了服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)費(fèi)用。超過90%的消費(fèi)者在接受售后服務(wù)前了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，店內(nèi)人員主動(dòng)說明是獲取信息的主要途徑；針對(duì)保養(yǎng)、維修時(shí)間，有87.55%的消費(fèi)者獲得主動(dòng)告知。但也有5.06%的消費(fèi)者不了解維修時(shí)間。

　　去4S店維修，服務(wù)透明度也是消費(fèi)者最關(guān)注的內(nèi)容。三包實(shí)施后，很多品牌都設(shè)有透明維修車間，消費(fèi)者可以通過玻璃窗隨時(shí)看到愛車的維修狀況及進(jìn)度。對(duì)于比較復(fù)雜的維修事項(xiàng)可以通過電視屏幕，也可以通過手機(jī)的APP下載，看到現(xiàn)場(chǎng)一些維修的錄像，維修的進(jìn)程。調(diào)查顯示，近96%的消費(fèi)者希望觀看維修、保養(yǎng)過程，其中90%的4S店為消費(fèi)者提供了可視化售后服務(wù)。

　　在整個(gè)維修維修中，很多消費(fèi)者表示，4S店是能夠做到誠信服務(wù)的。4S店對(duì)維修、保養(yǎng)時(shí)間進(jìn)行嚴(yán)格把控，94.23%的經(jīng)銷商可按照承諾時(shí)間完成相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，只有3.36%的經(jīng)銷商超過承諾時(shí)間。服務(wù)結(jié)束后，接近90%的經(jīng)銷商向消費(fèi)者進(jìn)行費(fèi)用及服務(wù)內(nèi)容解釋，但也有近6%的經(jīng)銷商沒有對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行售后服務(wù)及費(fèi)用說明。

　　郎學(xué)紅介紹，日常中很多消費(fèi)者反映，當(dāng)車輛故障問題，經(jīng)過多次處理、維修，都不能夠徹底解除故障，這是消費(fèi)者抱怨的對(duì)象，因此本次測(cè)評(píng)重點(diǎn)設(shè)計(jì)了相應(yīng)的題目。入店測(cè)評(píng)中也發(fā)現(xiàn)了，三包實(shí)施以來很多4S店把一次修復(fù)率的目標(biāo)定得非常嚴(yán)格。本次調(diào)查，4S店的一次修復(fù)率平均率超過了90%。消費(fèi)者入店進(jìn)行保養(yǎng)、維修，其中94.83%的消費(fèi)者可以一次完成本次保養(yǎng)、維修。

　　記者采訪中發(fā)現(xiàn)，如今的消費(fèi)者對(duì)4S店人性化服務(wù)的要求已不再是滿足修完車后免費(fèi)洗干凈車了。提供代步車，是很多消費(fèi)者認(rèn)為更人性化的服務(wù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多4S店在實(shí)施三包提供代步車方面有一定的折扣，比如給需要補(bǔ)償?shù)南�費(fèi)者二三十元打車費(fèi)，這個(gè)顯然是不能滿足大城市消費(fèi)者使用的。實(shí)際上對(duì)于消費(fèi)者來講更希望的是代步車的服務(wù)。本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，維修車輛留店后，只有20%的經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供了交通費(fèi)用、免費(fèi)接送或替代車輛。

　　調(diào)查顯示，4S店在執(zhí)行三包政策上還有一些不盡人愿的地方。

　　如個(gè)別4S店會(huì)向消費(fèi)者推銷額外的保養(yǎng)。本次調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者入店維修、保養(yǎng)過程中，12.7%的消費(fèi)者表示存在過度維修和被迫接受不情愿消費(fèi)的現(xiàn)象。另外以修代換、推銷不需要的產(chǎn)品和服務(wù)是消費(fèi)者不情愿消費(fèi)的主要內(nèi)容。調(diào)查還顯示，售后服務(wù)中更換零部件比例高。售后服務(wù)更換零部件維修、保養(yǎng)比例達(dá)到了41.47%。針對(duì)如何處理更換下來的原件，54.07%的4S店會(huì)主動(dòng)詢問處理方式，或消費(fèi)者自己帶走或交由店內(nèi)處理。

　　另外，消費(fèi)者對(duì)4S店忠誠度不高。接近63.65%的消費(fèi)者表示下次不確定是否會(huì)繼續(xù)在授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修、保養(yǎng)，僅有21.96%的消費(fèi)者給予肯定答案，消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)快捷、服務(wù)態(tài)度好、技師服務(wù)專業(yè)是選擇授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)的主要原因。郎學(xué)紅說，售后服務(wù)可以看到4S店的忠誠度是滿意度的忠誠體系，如果最后客戶流失了，你得到的滿意度100分也是沒有意義的。

　　值得注意的是，[馬紹爾公司注冊(cè)流程]本次調(diào)查顯示，三包用戶滿意度明顯高于其他用戶，這說明，廠家和經(jīng)銷商還是十分重視三包實(shí)施的。

　　廠商服務(wù)的最終目的是讓消費(fèi)者獲益，讓消費(fèi)者真正的受益。本次調(diào)查，消費(fèi)者滿意度最低的是價(jià)格，這是需要引起廠家的重視。對(duì)于三包的實(shí)施在行業(yè)內(nèi)發(fā)揮了什么樣的作用？郎學(xué)紅認(rèn)為調(diào)查從側(cè)面反映出三包實(shí)施真正地提升了經(jīng)銷商用戶的滿意度。三包實(shí)施后，很多4S店對(duì)三包車實(shí)行了綠島通道、備件加急等服務(wù)，以保證三包用戶在最短的時(shí)間來解決故障，因此三包確實(shí)讓消費(fèi)者受益了。